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衡東縣“12345”政務(wù)服務(wù)熱線中心2025年1月份運行情況通報
來源：衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心 ???? 發(fā)布時間：2025-03-13
衡東社會工作
2025年第2期
（12345熱線專報）
中共衡東縣委社會工作部 2025年2月12日
衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心 1月份運行情況分析報告
根據(jù)衡東縣12345政務(wù)服務(wù)熱線中心(以下簡稱"12345 熱線")系統(tǒng)平臺歸集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2025年1月份，12345熱線 話務(wù)總數(shù)為8235個，受理非話務(wù)受理渠道(含省長信箱、書記市長信箱、國家政務(wù)服務(wù)平臺、中國政府網(wǎng)、書記縣長信箱、政協(xié)云、湘易辦、省級12345熱線等渠道)各類訴求91件，辦結(jié)87件。
一 、熱線運行情況
（一）話務(wù)渠道受理情況。2025年1月份，12345熱線話務(wù)總數(shù)為8235個，日均266個，形成有效工單4455件， 轉(zhuǎn)派各成員單位1720件，在線辦結(jié)數(shù)2735件,綜合辦結(jié)數(shù)為4401件，綜合辦結(jié)率達98.79%,回訪滿意率83.85%。環(huán)比2024年12月份電話總數(shù)增加3.22%。
(二)非話務(wù)渠道受理情況。2025年1月份，12345熱線共受理非話務(wù)渠道訴求91件，其中，省長信箱轉(zhuǎn)派工單7件，書記市長信箱信件22封，書記縣長信箱信件32封，中國政府網(wǎng)轉(zhuǎn)派工單3件，省級12345熱線轉(zhuǎn)派工單20件，湘易辦轉(zhuǎn)派工單3件，政協(xié)云轉(zhuǎn)派工單4件。
(三)訴求內(nèi)容分析。2025年1月份，群眾來電訴求主要集中在社會保障703件，占訴求量的15.78%；農(nóng)林畜牧水利623件，占訴求量的13.98%；公安執(zhí)法和交通秩序管理496件，占訴求量的11.13%；生活公用437件，占訴求量的9.81%；城鄉(xiāng)建設(shè)265件，占訴求量的5.95%。與2024年12月同期數(shù)據(jù)相比，2025年1月份，我縣公安執(zhí)法和交通秩序管理類環(huán)比增長2.77%、農(nóng)林畜牧水利類環(huán)比增長2.40%、城鄉(xiāng)建設(shè)類環(huán)比增加0.79%、生活公用類環(huán)比增加0.39%、社會保障類環(huán)比減少6.35%。
二、反應(yīng)的重點問題
2025年1月份縣12345熱線受理的訴求，咨詢類2872件，占比64.47%；求助類1416件，占比31.78%；投訴類125件，占比2.81%；舉報類24件，占比0.54%；建議類13件，占比0.29%；感謝類5件，占比0.11%。
(一)通信服務(wù)管理問題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求220件，占有效工單量的4.94%，環(huán)比減少0.45%。問題集中在邊遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)各網(wǎng)絡(luò)公司信號差、網(wǎng)絡(luò)公司亂扣費、網(wǎng)絡(luò)公司隨意更改客戶套餐等方面。由于偏遠鄉(xiāng)鎮(zhèn)信號基站建設(shè)部完善，導致手機信號差，對市民的生活造成影響。建議相關(guān)部門完善基站的建設(shè)，力保廣大市民手機能正常使用。
(二)醫(yī)療保險問題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求172件，占有效工單的3.86%，環(huán)比減少69.29%。問題集中在醫(yī)保開戶和登記、醫(yī)保信息查詢、醫(yī)保報銷、醫(yī)保備案、醫(yī)保繳費、醫(yī)保停保、醫(yī)保轉(zhuǎn)移等方面。反映比較多的是咨詢醫(yī)保異地備案、報銷等相關(guān)流程、無法正常查詢醫(yī)保信息以及醫(yī)保報銷和異地備案遇阻。體現(xiàn)出醫(yī)保相關(guān)制度的不完善以及宣傳不到位等問題，建議相關(guān)部門加大宣傳，幫助市民熟悉醫(yī)保有關(guān)流程，同時健全醫(yī)保備案、報銷等制度，暢通市民就醫(yī)報銷流程及渠道。
(三)物業(yè)管理問題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求121件，占有效工單量的2.72%，環(huán)比增加163.04%。問題集中在小區(qū)電梯維修、物業(yè)服務(wù)不到位等方面。物業(yè)公司對業(yè)主的需求缺乏及時響應(yīng)，不及時處理反饋的問題，部分物業(yè)服務(wù)態(tài)度欠佳，導致業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾加深，建議相關(guān)責任部門加強監(jiān)管和指導，建立投訴反饋機制，及時處理業(yè)主的問題和需求，提升物業(yè)服務(wù)水平，保障業(yè)主合法權(quán)益。
(四)勞動維權(quán)問題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求137件，占有效工單量的3.08%，環(huán)比增加104.48%。問題集中在用人單位欠繳社保、不簽勞動合同、拖欠工資、克扣工資等方面。目前，勞動維權(quán)類訴求呈現(xiàn)多樣化、復雜化等特點，建議健全完善勞動爭議的調(diào)處機制，同時加強普法宣傳，運用法律手段推動勞動爭議的預(yù)防和化解。
(五)噪音擾民問題。2025年1月份，12345熱線受理相關(guān)訴求159件，占有效工單的3.57%，環(huán)比增加19.55%。問題集中在施工噪音、生產(chǎn)經(jīng)營噪音、生活噪音等方面。反映較多的是店鋪在搞活動期間產(chǎn)生噪音、小區(qū)業(yè)主裝修產(chǎn)生噪音、牌館顧客夜間打牌時大聲喧嘩、商戶用高音喇叭進行攬客。噪音擾民一直都是一項難以根除的民生問題，源頭多、發(fā)生頻率高，目前暫無有效監(jiān)管措施，建議有關(guān)部門加強協(xié)同施治。
三 、工作建議
1.建立健全相關(guān)制度，提升群眾滿意度。推行"首接責任制"與"跨部門聯(lián)席會商"制度，建立訴求分類編碼系統(tǒng)，明確責任歸屬和辦結(jié)時限，通過政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)可視化追蹤，提高群眾滿意度。
2.及時更新知識庫，提升工單辦理效率。打造更全面的知識庫，各成員單位要對熱線知識庫信息類別、機構(gòu)設(shè)置、政策法規(guī)、職能職責、管理人員以及承辦人員的聯(lián)系方式，嚴格按照知識庫系統(tǒng)錄入的標準模板、格式進行知識上報及更新，方便前臺話務(wù)員查詢使用，提高話務(wù)平臺工單辦理質(zhì)量和效率。
3.堅持民本思想，提升服務(wù)水平。構(gòu)建"訴求解決-效果評估-政策優(yōu)化"閉環(huán)，運用大數(shù)據(jù)分析挖掘民生熱點難點問題，定期形成熱力圖譜報告，將高頻訴求轉(zhuǎn)化為政策調(diào)整依據(jù)。
報：縣"四大家"主要領(lǐng)導，縣委常委，縣人大、縣政府、縣政協(xié)分管領(lǐng)導
送：縣紀委監(jiān)委、縣委辦、縣人大辦、縣政府辦、縣政協(xié)辦、
熱線各成員單位
中共衡東縣委社會工作部 2025年2月12日 編印發(fā)